RRania Ali El-FarrashTemat: Formalna skarga dotycząca problemu z rezerwacją w Jasmine Palace Resort – Hurghada, Egipt
Szanowny Panie z Działu Obsługi Klienta Trip.com,
Piszę, aby złożyć formalną skargę dotyczącą bardzo nieprzyjemnego doświadczenia, jakiego doświadczyłem podczas niedawnej rezerwacji dokonanej za pośrednictwem Państwa platformy.
Zarezerwowałem dwa pokoje na dwie noce w Jasmine Palace Resort w Hurghadzie w Egipcie w ramach rezerwacji bezzwrotnej. Przed podróżą zadzwoniłem bezpośrednio do hotelu, aby potwierdzić rezerwację i upewnić się, że wszystko jest w porządku.
Jednak po przyjeździe poinformowano nas w recepcji, że nasza rezerwacja zostanie anulowana, ponieważ hotel rzekomo ma umowę z egipską agencją, która zezwala na przyjmowanie rezerwacji wyłącznie od obywateli Wielkiej Brytanii za pośrednictwem Trip.com. Warunek ten nie został nigdy ujawniony podczas procesu rezerwacji, a egzekwowanie takiej polityki po potwierdzeniu i opłaceniu rezerwacji jest całkowicie nieuzasadnione i dyskryminujące.
Spotkaliśmy się z oporem i niedopuszczalnym poziomem nieuprzejmości ze strony pracownika, pana Mohameda, który był nieskory do współpracy i arogancki podczas całej rozmowy. Pomimo moich prób rozwiązania sytuacji – w tym zaproponowania pokrycia różnicy w cenie i sugestii, aby mój syn, posiadający ważną brytyjską wizę BRP, został wpisany jako główny gość – pan Mohamed odrzucił wszelkie możliwe rozwiązania.
Nie miałam innego wyjścia, jak skontaktować się z egipską infolinią ratunkową i złożyć oficjalną skargę. Po poproszeniu o rozmowę z przełożonym połączono mnie z panem Fathym, który okazał się znacznie bardziej profesjonalny i wyrozumiały. Po przejrzeniu naszych dokumentów i dowiedzeniu się, że mój syn posiada wizę BRP, a mój mąż i córka posiadają ważne wizy brytyjskie, zatwierdził nasze zameldowanie, a nawet zaproponował podniesienie standardu naszych pokoi do deluxe w ramach rekompensaty za niedogodności.
Wkrótce potem do hotelu przybył policjant, który został poinformowany o sytuacji i potwierdził, że problem został rozwiązany.
Cała ta gehenna była nie tylko stresująca i upokarzająca, ale także zagroziła początkowi naszych rodzinnych wakacji i pozostawiła nas w głębokiej frustracji zarówno z powodu dyskryminacyjnych praktyk hotelu, jak i ewidentnego braku weryfikacji na Państwa platformie. Jeśli hotel ma ograniczenia dotyczące pobytu, należy o tym wyraźnie poinformować przed dokonaniem rezerwacji.
Uprzejmie proszę Trip.com o poważne zbadanie tej sprawy i podjęcie odpowiednich działań. Będę wdzięczna za co najmniej formalne przeprosiny i gest dobrej woli, taki jak częściowy zwrot kosztów lub kredyt, w celu zrekompensowania cierpienia emocjonalnego i straconego czasu.
Proszę o informację, jeśli potrzebują Państwo jakiejkolwiek dokumentacji uzupełniającej, w tym szczegółów rezerwacji, historii kontaktów lub numeru referencyjnego skargi do egipskich władz turystycznych.
Z poważaniem,
Rania A. Elfarrash
Pokaż więcej